（作者：上官英娜）基于终端赋能导向的客户价值拜访体系构建通过以队伍转型为抓手，通过解决服务过程中“不平衡、不匹配、不充分”的问题，达到“提升服务价值，让客户满意”的核心目标。价值拜访模式实施后，农网终端店与店之间的距离加大，在途时间有所延长。如何在有限的工作时间内提升工作效率，需要我们充分挖掘数据团队力量，围绕农网终端工作的难点、痛点开展质量攻坚，利用数字化手段提升服务效率。

一是研发线路规划工具，提升服务响应速度。实施客户价值拜访工作试点后，针对客户经理不熟悉新片区，走访客户多的实际困难，我们开发了“线路规划”小工具。该工具根据客户经理当日的拜访计划，可一键输出最优走访线路，同时可测算出沿途距离和大概时间。在节约路途耗时的同时，方便客户经理对当日的拜访内容进行科学合理的安排，从而为农网服务工作提质增效。同时该工具还可为送货线路的优化提供便捷，今年以来，为突出助农共富的目的，送货部推出了预约送货和返程物流服务，为有农忙的客户提供个性化送货，同时为有农副产品进城销售的农户提供免费物流。这就导致车辆在固定的往返线路中要增加临时线路，而线路规划小工具可以对原有路线重新规划，提升助农帮扶效率。

二是研发移动盘库工具，提升数据采集质量。农网终端是数据质量提升攻坚的重点对象，需要客户经理每周定期上门盘库指导。但是由于路途远等原因，客户经理没办法做到每周到店。因此，我们研发了移动盘库工具，代替客户经理进行数据采集质量的持续跟踪与修正。农网客户通过手机录入店内的实际卷烟库存数时，小工具即可实时获取到该店铺的后台系统库存数，同时自动输出实际数与系统数的偏差。零售客户借助该工具可以很快发现库存有偏差的卷烟，便于及时进行数据修正。该工具除了给客户定期盘库带来便捷之外，还可以给管理者提供决策分析，通过该工具传回后台的数据，管理者可以精确掌握终端盘库的时间和准确率，便于对农网终端的数据采集工作进行全方位、全过程立体式管理。

三是研发客情日记平台，提升客我互动效率。将聚焦破解难题、服务基层、服务群众的实践要求与“数字强基”工作部署相结合，通过运用信息化技术手段，及时高效地解答零售客户的疑问，把矛盾化解在基层。利用低代码技术，搭建一套流程系统，收集零售客户的问题与建议，形成一套完整的服务闭环设计。可以实时反馈、询问、解答客户问题的数字化客情关系系统，不仅能记录零售客户的问题，还能记录零售客户对于烟草处理方式的评价，能记录整个流程所花的时间。实现问题实时解答，处理有据可循，案列实时收集，进一步拉近客我关系。通过系统提供智能派单服务，农网客户通过钉钉扫码向烟草后台发送服务需求，钉钉机器人即刻将该需求派单给距离最近的客户经理，提升服务需求响应速度。（上官英娜）